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按照结果思维，首先要看事情的后果。如后果严重，处分要重。不好的社会影响、激怒顾客、对其他员工造成不好的示范作用，以及损害了公司的利益，都属于严重后果。

例如，本来可以吃点亏解决的问题，但处理不当造成顾客情绪失控，把简单的退换货变成了索赔，跟美容院对着干，最后花了很多人力财力和时间才解决，这个后果就是严重的。一般来讲，关乎产品安全的要优先处理，社会热点问题要优先处理。

第二要看员工在整个事情中的表现。是故意为之，还是一时糊涂?是专业问题不懂，还是做人的基本准则缺失?是一开始得罪了顾客，手足无措?还是一而再再而三的得罪顾客，愈演愈烈?

第三要看员工平日表现。不结合员工平日的表现，武断地对员工下定论，是不公平的。有时候根据顾客的描述，这些“狠话”不像是该员工说出来的，那就要考虑顾客是不是夸大其词。当然反过来，平常很好的员工，也会有控制不好情绪的时候，太相信自己对一个人的判断，也不可行。

第四要看顾客是怎样的人。如果要求员工遇到专门挑毛病的客户，还要笑脸相迎，显然是做不到的，那就需要店长、值班经理出面了。当然我们反对另一种情况，凭借衣着区别对待客户、故意怠慢等等，对客户侧目而视，不尊重人家，那不但不应该原谅，还应该重责。

有人说，投诉固然有，奇葩顾客也常有，说说你有遇到过的奇葩客户吧。

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